Nouveaux moyens de paiement : quelles conséquences pour les clients ?

Eric Nizard, EESTEL

Eric Nizard, EESTEL

Troisième et dernière partie du compte rendu du Colloque intitulé "Moyens de paiement, le temps des ruptures" organisé par l’ADEN, et l’EESTEL en partenariat avec la DGCIS. Après deux billets autour d’un ‘Tour du monde des nouveaux moyens de paiement en images" et un résumé de la matinée sur l’avenir des paiements, ce dernier billet sera consacré aux keynotes et aux tables rondes de l’après-midi autour du client.

Eric NIZARD, Président d’EESTEL et coorganisateur de ce colloque a ouvert l’après-midi avec un keynote intitulé "Le paiement mobile, une vie plus zen ou des dangers accrus ? (pdf)" Dans son intervention très pédagogique, il a rappelé quelques points fondamentaux autour de la complexité de l’écosystème paiement mobile à travers un exemple, l’importance de la certification et posé la question fondamentale – confiance ou défiance.

Colloque "Moyens de Paiement"

Colloque "Moyens de Paiement"

Cette première présentation a été suivie par une table ronde "Le client, de plus en plus roi ?" avec Adrien Nussenbaum, FNAC.COM, Arnaud Crouzet, AUCHAN, Gilbert Labbé, EDF, Jérome Traisnel, Slimpay, Gilbert Arira, BNPPARIBAS, Christophe Nepveux, FIA-NET EUROPE. "Le client va bien sûr pouvoir profiter des gains tarifaires engendrés par l’industrialisation, l’accentuation de la concurrence et l’émergence de nouveaux modèles économiques dont il devient aussi un acteur à part entière. Les concepts de transaction “sans couture“, de “one-click“, Tap&Pay, etc., mais aussi de transaction “anytime-anywhere“ pointent sur des comportements qui vont influer de plus en plus sur la façon de faire découvrir et délivrer des services maintenant étroitement associés à des moyens de paiement. Mais la confiance doit être au cœur de ces nouveaux écosystèmes."

Adrien Nussenbaum, FNAC.COM Pour le client, les critères-clés sont importance de sécurité, souplesse, simplicité et uniformité du choix. La sécurité – oui mais à quel prix ? Paiement multi-canal, fluidité de l’expérience d’achat. Solution ultime – payer en un-click – Amazon (basé au Luxembourg). Pour Christophe Nepveux,FIA-NET Europe, il y a les consommateurs d’un coté, les e-commerçants de l’autre. La solution de paiement doit être rapide pour les premiers, sécurisé pour les seconds. Gilbert Labbé  rappelle que EDF a été innovateur sur les moyens de paiement ; à l’origine du prélèvement, du téléréglement, du virement de proximité. Agence, agence en ligne, agence mobile, expérimentation en cours avec Slimpay. Slimpay est établissement de paiement et développe un produit de paiement universel, dixit Jérome Traisnel. Pour Auchan, attention au syndrome post Sony (attaque des serveurs de Sony PlayStation et compromission de près de 70 millions de données personnelles mi-avril 2011 – NDLR). Toute nouvelle solution doit apporter plus de services que les précédentes, et doivent être (au moins) européennes. Un commerçant ne peut utiliser toutes les solutions de paiement proposées.

Gibert Arira, BNPParibas, n’aime pas l’idée que la première notion de paiement d’un adolescent soit le crédit Facebook. Retour au problème de sécurité mis en avant par l’affaire Sony. Il est nécessaire de développer des alliances tout en respectant a déontologie. – Surcharging – interdit en France, le Just charging, downcharging – carte de fidélité

Les consommateurs décident du moyen de paiement pendant leur parcours d’achat Les règles mises en place par l’AEPM assure qu’aucune donnée client n’est échangée entre les opérateurs télécom et les banques.

Jean-Louis Glorian, CIC

Jean-Louis Glorian, CIC

Ensuite, Jean-Louis Glorian, CIC a introduit la dernière table ronde avec sa présentation intitulée "Virement de proximité, une solution de paiement des factures dématérialisées" autour du SEPAMAIL.

SEPA (Single Euro Payment Area) est une initiative visant à harmoniser les moyens de paiement en euro (monnaie d’expression) entre les pays membres (virements, prélèvements, carte bancaire). Jean-Louis Glorian a présenté en détail les mécanismes autour du virement de proximité, sa dématérialisation, les relations entre les différents acteurs commes les banques du débiteur, du créancier ainsi que les flux de contrôles de type BIC et IBAN.

Maxime Chipoy, UFC Que choisir

Maxime Chipoy, UFC Que choisir

"Faut-il protéger le client de lui-même ?", le thème de la dernière table ronde a été développé par Maxime Chipoy, UFC, Jean Prévost, CASINO, Jacques Pantin, DICTAO, Jan Ziska, Wexpay, Laetitia de Pellegars, Wragge & Co LLP et Geoffroy Goffinet, Banque de France. L’occasion de faire la balance entre risques et opportunités pour l’utilisateur, d’examiner l’impact de la législation et des protections existantes, mais aussi de suggérer les actions permettant de trouver les bons points d’équilibre.

M. Chipoy, UFC, pose la question. Le client veut il vraiment être protégé ? Le consommateur est "schizophrène" sur le choix, blog/forum/site d’avis, trop d’information et l’info peut-être manipulée. L’internet est "gratuit" mais les infos personnelles sont collectées. Utilisation des cookies, qui enferme le consommateur dans son passé. Dans l’acte d’achat, le paiement en un-click est le "graal" pour le marchand, mal vu par le consommateur. Il existe des risques – Achat impulsif – ventes privées. L’argent disponible pour les ménages hors abonnement / remboursement est passé de 30 à 13%. Il n’existe pas d’obligation pour un site piraté de le signaler auprès de ses clients. Simplicité ne rime pas avec sécurité. Important de la transparence et de la clarté.

Jan Ziska, Wexpay et Laetitia de Pellegars, Wragge

Jan Ziska, Wexpay et Laetitia de Pellegars, Wragge

Jean Prévost, Casino, épicier de province et philosophe, cite 1984 / Meilleur des mondes. Le marchand rêve d’avoir le plus de données possibles sur le client, de "tripoter" les tickets de caisse, de le reconnaitre par ses achats. Toutes ces données et la géo-localisation pourraient mener au pire des mondes. Cette même technologie permet de aussi de trouver des solutions pour les aveugles / les malvoyants. Casino est partenaire de l’Institut Mondial de la Vision et a créé le 1er magasin pour les aveugles / malvoyants. RFID – meilleur des mondes sur l’accessibilité. Par rapport à l’acte d’achat et de paiement, Jean Prévost cite Baudelaire "Je dois avoir le droit de me rétracter, je dois avoir le droit de m’en aller ". (La citation de Baudelaire (préface à l’oeuvre de Poe) – Parmi l’énumération nombreuse des droits de l’homme que la sagesse du XIXe siècle recommence si souvent et si complaisamment, deux assez importants ont été oubliés, qui sont le droit de se contredire et le droit de s’en aller. NLDR)

Jacques Pantin, Dictao

Jacques Pantin, Dictao

Ne pas oublier de bader (dans le sens badaud, promeneur). Ne pas sous-estimer les consommateurs – ils sont intelligents, produisent des "anti-corps", des ghostbusters pour tuer les fantomes sur le cloud !

Pour Jacques Pantin, DICTAO, l’infrastructure des paiements permet en toute sécurité d’identifier les personnes, d’accepter les transactions et d’apporter une preuve de qualité. Son point faible – l’ergonomie et le coût. Toujours se préparer au pire, plan de contingence. Risques -> parade -> gestion de crise.

Geoffroy Goffinet, Banque de France

Geoffroy Goffinet, Banque de France

Jean Ziska, Wexpay, multiplication des modes de paiement, le consommateur a le sentiment de ne pas maitriser son acte de paiement. Le paiement en espèce ne nécessite pas de création de comptes, est universel, sans préavis. Wexpay se veut l’acteur de l’espèce sur Internet

Geoffroy Goffinet, Banque de France, sensibiliser le consommateur. Plus on protège le consommateur du risque, moins il est vigilant. Nécessité d’une harmonisation européenne. Difficulté pour le consommateur de faire la différence entre les différentes offres.

Laétitia de Pellegars – protèger le client par rapport aux professionnels / instruments financiers. Les règles européennes sur les moyens de paiement sont insuffisantes.

Gibert Arira, les banques vont se détourner des paiements dans un proche avenir (une des trois fonctions de la banque). Les banques ne sont plus en position de monopole. Les nouveaux entrants ont besoin d’une infrastructure – échange banque à banque, système de peering. Modèle proche de celui de la déréglementation des marchés des télécoms, des transport (RFF) ou de l’énergie (ERDF).

12 établissements agréés en France, 90 en Angleterre. Monnaie électronique –> se tourne vers le Luxembourg car la directive n’a pas été appliquée en France. Importance de l’authentification, de la biométrie – nouvelles directions finger vein / empreinte veineuse

Régis Bouyala, PEMANCE

Régis Bouyala, PEMANCE

Enfin, Régis Bouyala, PEMANCE a brillamment résumé la journée dans sa conclusion que vous pouvez retrouver ici dans son intégralité.

Régis nous a invité à voyager dans le passé, le présent et le futur vers un Nouveau Monde, un Nouveau Monde dont le mobile, internet et l’Europe des paiements sont, comme la Santa Maria, la Pinta et la Nina, les 3 caravelles qui permettent de l’aborder, un monde qui ne peut exister que parce que l’ancien monde est encore là. L’émergence d’un Nouveau Monde des paiements est cependant indéniable : diversité des acteurs, innovation dans les usages, utilisation de technologies très performantes. Régis a ensuite passé en revue les acteurs établis commes les banques et les nouveaux acteurs, les conquistadors, tels Google, Apple ou Facebook, chacun avec des armes nouvelles, de nouveaux usages, des approches différentes et sans le poids du passé. Chacun de ses acteurs ont leurs forces et leurs faiblesses. Je pense très sincèrement qu’ils seront le pivot d’alliances entre acteurs de l’ancien et du nouveau monde. Ce sont des passeurs en puissance.

Ensuite, il a rappelé les exigences du client roi, versatile et fragile et enfin le rôle du régulateur, soubassement indispensable pour que les règles soient les mêmes pour tous, protégeant le consommateur tout en n’empéchant pas l’innovation de se développer. Régis a conclus sur un dernier vœu : que la France et l’Europe sachent être parmi les premiers à tirer parti de l’irruption du Nouveau Monde des paiements.

Olivier Midière, Président de l’Aden a cloturé le colloque en annonçant que devant le succés de cette première édition, il serait conduit l’année prochaine. Nous y serons.

Cher lecteur, si vous y étiez, merci de nous faire part de vos réactions par rapport à cette journée, les points d’amélioration et vos souhaits pour la prochaine édition. Nous transmettrons aux organisateurs.

A suivre donc et à l’année prochaine.

PS. Les documents du colloque (en cours de collecte)

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